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2026年医患沟通及投诉处理情况记录表

2026年3月15日09:30-11:45

患者信息：王某某，女，58岁，就诊科室：心内科门诊，病历号：20260315007，联系方式：138-XXXX-1234，陪同人员：其子张某（关系：儿子，联系方式：186-XXXX-5678）。

就诊及投诉经过：患者于3月15日08:10到达心内科门诊取号（普通号，序号23），分诊系统显示预计就诊时间09:00-09:30。09:25患者仍未被叫号，其子张某至分诊台询问，护士解释“前序患者病情复杂，医生需要延长看诊时间”，张某表示不满，认为“等待超1小时无明确告知，体验差”。09:30患者出现头晕、心慌症状，张某情绪激动，在候诊区大声指责“医院效率低，不管患者死活”，触发门诊投诉预警。

沟通记录：

09:32门诊护士长李芳（工号N005）介入，引导患者及家属至单独沟通室，递温水安抚情绪。

李芳：“王先生，阿姨现在感觉怎么样？我们先坐下慢慢说，您和阿姨的情况我们一定重视。”

张某：“我妈早上6点就来排队，现在快10点还没看，刚才说晕得厉害，你们连个解释都没有！分诊台就说‘等’，谁知道要等到什么时候？”

李芳：“非常理解您的着急，阿姨的情况我们马上处理。先请医生过来做个初步评估，您看可以吗？”（联系心内科值班医生陈宏宇，09:35到达沟通室）。

陈宏宇（听诊、测血压后）：“阿姨血压158/95mmH