第7章旅游服务具体环节心理的横向分析(课件)--《旅游心理学》同步教学(东北财经版).pdfVIP

旅游心理学

（第三版）

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第7章

旅游服务具体环节心

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理的横向分析

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学习目标

u通过本章的学习，明确服务环境、服务时机、员工服务

技能及服务态度等概念，理解服务的场景、服务时机以及

旅游企业员工的表现如何影响顾客的心理。掌握如何设置

恰当的服务场景以吸引顾客，怎样抓住良好的服务时机并

较好地控制、调配服务时间，如何以优质的人员服务巩固

顾客群。通过研究各种因素对顾客心理影响的方式，来分

析顾客满意或投诉的根本原因，进而增强改进服务具体环

节的能力、解决顾客投诉的能力，以及员工培训的能力，

以从根本上提高旅游企业的服务质量和顾客的满意度。