智能语音客服系统用户体验评价方法-意见稿编制说明.pdfVIP

电子行业标准《智能语音客服系统用户体验评价方法》

（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

1、任务来源

本文件计划来源于工业与信息化部办公厅《关于印发2025年第三批行业标准

制修订和外文版项目计划的通知》，计划编号为2025-0593T-SJ。项目由全国音

频、视频及多媒体系统与设备标准化技术委员会归口，广东电网有限责任公司客

户服务中心牵头，参与单位包括南方电网人工智能科技有限公司、中国南方电网

有限责任公司用户生态运营公司、中国电子技术标准化研究院、深圳赛西信息技

术有限公司。

2、主要工作过程

2025年5月-6月，全国音频、视频及多媒体系统与设备标准化技术委员会公

开征集参编单位，成立了标准起草工作组，由广东电网有限责任公司客户服务中

心牵头，联合研究机构、领军企业等单位负责本文件的制定工作。结合行业多年

的实施经验以及牵头单位在本领域的技术积累，根据实际评价需求形成标准草

案。

2025年7月-2026年4月，标准工作组对标准技术内容进行了深入研究，并组

织召开标准起草组会。会上起草组达成共识，标准内容主要规定了规定了智能语

音客服系统用户体验的评价原则、评价方法，针对每个评价指标给出了具体的测

试方法。

20