2025年航空行业客务部空乘员航班服务手册.docxVIP

2025年航空行业客务部空乘员航班服务手册

第1章

通用服务规范与礼仪标准

1.1基础服务流程与话术规范

旅客登机的标准动作包括：旅客抵达机库后，空乘人员需按“先内后外、先左后右”的原则引导其至指定座位，并协助旅客完成行李称重、过机检查及安检流程，全程保持微笑并口头确认“请带好随身物品”，确保旅客在10分钟内完成登机手续。起飞前，乘务长需执行“三查七定”程序（查客舱、查旅客、查设备），重点检查座椅安全带是否系好、应急出口是否畅通、氧气面罩是否取出，并核对航班号、目的地及旅客姓名，确保所有信息准确无误后方可宣布“准备起飞”。

空中服务中，空乘人员需严格执行“两报”制度（报旅客姓名