电信行业通信科通信员线路抢修处置手册.docxVIP

电信行业通信科通信员线路抢修处置手册

第1章故障受理与初步研判

1.1故障报修流程规范

用户需通过95599客服、营业厅或短信平台发起报修，系统自动采集故障地点、故障类型及初步描述信息，并在5分钟内将工单推送至通信科值班员手中。值班员收到工单后，须立即核实用户身份及故障现象，若信息模糊，需引导用户补充具体位置或描述，确保工单源头信息准确无误。

对于报修时间超过24小时的故障，系统自动标记为“超时工单”，值班员需在30分钟内完成二次回访，确认用户是否仍在使用该线路或设备。若用户反馈“无”或“不清楚”，系统自动触发“无效工单”预警，值班员须立即联系用户进行二次确认，排除因用户遗忘或网络未覆盖导致的误报。工单审核完成后，系统自动唯一工单号并录入“故障受理台账”，同时向调度中心发送“待派单”指令，启动抢修资源调度流程。

值班员需在10分钟内完成首单工单的全流程闭环录入，确保故障信息、用户信息、处理进度及预计到达时间等关键字段完整无误。

1.2现场信息收集与确认

通信科技术骨干携带手持终端（PDA）抵达现场，首先核对工单上的故障报修地点与现场实际位置是否一致，发现偏差立即标记并上报。技术人员使用频谱仪对故障区域进行初步扫描，重点排查是否存在高频干扰、弱信号盲区或设备异常闪烁等直观可见的故障特征。

若初步扫描未发现明显异常，技术人员需立即通知用户