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律师事务所投诉管理制度

一、总则

为加强律师事务所投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常秩序，保障委托人与律师事务所双方的合法权益，根据相关法律法规及行业规范，制定本制度。

二、投诉管理机构

律师事务所设置专门的投诉协调办公室，配备专业的投诉处理人员，负责接待、处理和回复各类投诉事项，确保投诉渠道畅通，投诉处理及时、公正、有效。

三、首诉负责制

实行“首诉负责制”，投诉人向律师事务所投诉时，首次接待的被投诉人或工作人员即为首要责任人。首要责任人应积极主动接待投诉人，对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决，做到即时响应、即时处理；对于无法当场协调处理的投诉，首要责任人应当耐心倾听投诉人诉求，详细记录投诉信息，并主动引导投诉人到投诉协调办公室进行进一步处理，确保投诉事项得到妥善跟进与解决。

四、投诉接待规范

投诉接待人员在接待投诉时，应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、具体诉求等，并经投诉人签字确认，确保投诉记录的准确性和完整性。同时，投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，以积极的态度和专业的素养为投诉人提供优质的服务体验。

五、投诉处理流程

投诉协调办公室接到投诉后，应当及时向被投诉律师和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人。被投诉律