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顾客反馈控制程序

一、目的与范围

（一）目的

建立并明确顾客反馈及顾客服务的相关作业程序，及时有效地处理顾客抱怨、投诉、退货等反馈信息，采取纠正和预防措施，持续改进产品质量和服务水平，提高顾客满意度和忠诚度。

（二）范围

适用于公司产品的售前、售中和售后服务，涵盖顾客反馈信息的收集、处理、分析、跟踪以及纠正和预防措施的实施等全过程，确保顾客在与公司互动的各个阶段都能获得满意的体验。

二、职责分配

（一）业务部

负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理，确保反馈信息的及时性、准确性和完整性。

在接到顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限内处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

将采取的措施向顾客反馈，并递交管理评审，以促进公司整体服务质量的提升。

积极与顾客进行沟通，获取更多与产品、质量、交付等有关的信息，并及时将顾客信息反馈到相关部门。

应顾客要求提供合理的产品使用说明、维护保养建议等，帮助顾客更好地使用产品。

（二）技术部和品管部

负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，运用专业知识和技能，深入探究问题产生的根本原因。

根据原因分析结果，制定有效的纠正及预防措施，防止类似问题再次发生。

品管部应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。