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医院投诉管理办法实施细则

为规范医院投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律法规，结合本院实际，制定本实施细则。

第一章总则

第一条【目的与依据】

本细则以“以患者为中心”为核心导向，旨在通过规范投诉受理、处理及改进流程，及时回应患者诉求，化解医患矛盾，促进医院服务质量持续提升。依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，结合本院管理实际制定。

第二条【适用范围】

本细则适用于本院门诊、住院、急诊、体检、后勤保障等所有诊疗及服务环节中，患者（含家属及其他