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2025年旅游行业旅游部导游游客咨询服务手册

第1章基础服务规范与应急预案

1.1导游服务标准与职业道德

导游必须严格执行《导游服务规范》中关于“八不”原则，即不向游客收取任何与旅游无关的费用、不强迫购物、不向未购买旅游产品的游客索要小费、不安排与旅游无关的娱乐活动、不隐瞒或欺骗游客、不向游客提供虚假信息、不诱导游客参与高风险活动、不泄露游客隐私。例如：当游客询问“明天能不能去海边”时，导游应明确告知：“根据行程规划，明天上午9点前我们将抵达市区酒店办理入住，下午1点开始前往周边景点，届时我们将为您规划包含海边日落观赏的专属行程方案。”导游需秉持“文明服务、热情周到、诚实守信”的职业道德，在接待过程中做到语言文明、举止得体、着装整洁、仪容端庄，严禁使用不文明用语或带有歧视性的言辞。例如：面对一位携带大件行李且行动不便的游客，导游应主动上前微笑问候：“您好，我是您的专属导游小李，为了让您更舒适地体验旅程，我已为您准备了轮椅和防滑垫，请允许我为您安排车辆前往酒店。”

导游应严格遵守法律法规，确保行程内容真实合法，严禁擅自更改行程、降低服务标准或安排违规项目。例如：在行程中遇到游客突然要求增加“夜间篝火晚会”时，导游应立即制止并解释：“根据《旅游法》及本公司合同规定，夜间活动已包含在基础门票内，且涉及消防审批手续，无法临时增加，请您谅解。”导游需具备基本的急救常识