2025年交通运输行业客运部客运员乘客服务规范手册.docxVIP

2025年交通运输行业客运部客运员乘客服务规范手册

第1章总则与职业道德

1.1服务宗旨与核心价值观

服务宗旨始终坚持以“人民至上、生命至上”为核心，将保障旅客安全畅通作为客运部工作的第一要务，通过提升服务品质构建“交通强国、民航强国”的坚实基层支撑。确立“安全是底线、服务是灵魂、效率是保障”的核心价值观，要求每一位客运员在作业中既严守安全红线，又用温暖服务化解旅客焦虑，实现从“被动服务”向“主动关怀”的转变。秉持“诚信为本、客为尊”的职业道德准则，坚决杜绝任何形式的“软钉子”和“硬顶嘴”，以真诚的态度赢得旅客信任，将每一次服务互动都转化为品牌的增值点。强化“空防安全零容忍”的职业信仰，将反恐怖主义和反劫持意识融入日常服务细节，做到眼观六路、耳听八方，确保旅客在安全环境下的出行需求得到优先满足。

树立“绿色出行、低碳服务”的生态观，倡导节能减排的出行方式，在窗口服务中宣传环保理念，引导旅客选择公共交通或低碳交通工具，助力行业可持续发展。

1.2客运员职业行为规范

严格执行着装规范，确保制服整洁、标识清晰，佩戴工牌，在接触旅客时保持专业形象，展现交通运输行业严谨的职业风貌。落实“首问负责制”和“一次性告知制”，对旅客咨询或投诉，无论责任归属，必须在15秒内响应，30分钟内给出明确答复，杜绝推诿扯皮现象。

规范使用客舱/候机区域服务用语，禁止使用生硬、冷