老年人家属沟通联系制度.docVIP

老年人家属沟通联系制度

第一章总则

第一条为规范公司老年人家属沟通联系管理工作，有效防范专项风险，提升服务质量和运营效率，确保相关业务流程符合法律法规及企业内部管理要求，特制定本制度。通过建立健全沟通联系机制，明确各方职责，强化风险管控，构建和谐的企业与家属关系，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖老年人家属的咨询接待、信息登记、紧急联络、投诉处理、定期回访等全流程沟通管理活动。具体适用场景包括但不限于家属的入院探视协调、医疗信息告知、家属座谈会组织、家属投诉受理等业务场景。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”是指企业针对老年人家属沟通联系业务制定的系统性管理规范，包括流程设计、风险防控、合规审查、应急响应等环节，旨在实现标准化、精细化管理。

（二）“XX风险”是指因沟通联系环节存在的不合规行为或管理漏洞可能引发的家属纠纷、信息泄露、服务中断等潜在危害。

（三）“XX合规”是指企业所有沟通联系活动必须严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部规章制度，确保业务操作合法合规。

第四条老年人家属沟通联系管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保所有涉及家属沟通的业务场景均纳入制度管控范围，不留管理盲区。

（二）“责任到人”原则：明确各层级、各岗位的职责分工，确保事事有人管