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医疗纠纷投诉处置脚本

【适用场景】二级甲等及以上综合医院医疗纠纷投诉全流程处置，覆盖现场投诉、政务平台转办投诉的接待、核查、调解、闭环改进全环节

【角色设定】

1.投诉人：李桂兰，女，62岁，某市直属中学退休语文教师，系患者王福顺（72岁，李桂兰父亲）之女。患者基线情况：BMI指数28.7kg/㎡，有2型糖尿病病史10年，血糖控制波动在7.2-10.5mmol/L之间，2024年3月12日因“进展期胃癌”入住某市第一人民医院普外科，行腹腔镜胃癌根治术，术后第5天出现切口脂肪液化合并Ⅱ类切口感染，经抗感染治疗+定期切口换药后，于2024年4月8日痊愈出院，较原定出院时间延长12天，额外产生医疗费用7826元，医保报销后患者自付额外支出4182元。李桂兰认为医方术前未充分告知感染风险、术中操作不当导致感染，于2024年4月10日上午9:12到医院门诊一楼投诉接待窗口现场投诉，提出三项诉求：①医院全额承担额外产生的7826元医疗费用；②赔偿患者精神损害抚慰金5万元；③对责任医师作出处罚并书面反馈结果。

2.接诉人员：张雯，女，34岁，门诊部专职投诉接待员，从事投诉接待工作5年，取得国家级《医疗纠纷调解能力培训合格证书》，持证上岗。

3.处置专员：刘强，男，41岁，医务科医疗纠纷处置专职专员，主管护师，从事医疗纠纷处置工作8年，累计处置投诉纠纷420余起，调解成功率86%。

4.被