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售后服务管理制度

一、制度目的与适用范围

为规范售后服务全流程管理，明确各岗位权责，提升客户满意度，保障品牌市场声誉，从售后端反向推动产品质量优化，特制定本制度。本制度适用于公司全渠道（线下直营门店、线上电商平台、授权经销商渠道）所有产品的咨询对接、安装调试、维修保养、退换货处理、客户投诉、客户回访等全链路售后服务活动，覆盖所有与售后服务相关的内部员工、经销商及第三方合作服务人员。

二、售后服务组织架构与岗位职责

1.公司级售后管理中心

设售后总监1名，统筹全公司售后服务体系建设、资源协调与目标管理，对公司整体客户满意度负责，下辖5个专业小组，岗位职责明确如下：

（1）客诉处理组：负责全渠道客户售后需求与投诉的统一接收、分级分派、跟进结案，每工作日汇总投诉数据上报管理层；

（2）技术支持组：负责疑难售后问题的技术支撑、上门服务的技术指导、产品质量问题的汇总分析，定期向产品研发、生产部门反馈质量改进建议；

（3）配件管理组：负责全公司售后配件的采购、仓储、调配、旧件回收与无害化处理；

（4）培训考核组：负责所有售后人员的入职培训、在岗升级培训、绩效考核组织实施；

（5）数据监督组：负责客户回访、服务数据统计分析、服务质量合规监督。

2.渠道端售后岗位

（1）线下直营门店：每家门店设专职售后专员1名，负责本门店客户的售后初步对接、需求转办与跟进，承接就近区域客户的上门服务调度；

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