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2026年医院信访投诉处理闭环管理方案

一、总体要求

为进一步规范医院信访投诉处理流程，压实管理责任，提升投诉处理质效，持续改善就医体验，维护正常医疗秩序，根据《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）的延续方案》要求，结合医院运行实际，制定本闭环管理方案，本方案适用于医院所有渠道受理的患者及家属信访投诉、意见建议的全流程管理。

工作目标：2026年实现全院信访投诉“统一受理、全程可控、按时办结、反馈到位、溯源整改、持续改进”的全闭环管理，做到投诉100%受理、100%分流、100%办结、100%回访，投诉平均办结时限压缩至3个工