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医疗卫生护理部护士临床护理工作手册

第一章护理礼仪与沟通技巧

1.1基础礼仪规范

站立姿态要求护士站前站立时，双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心平稳，头部平视前方，面带微笑，展现自信与专业，避免倚靠墙壁或双手抱胸。手部礼仪是医疗服务的窗口，护士在接触患者前必须执行“七步洗手法”，并穿戴整齐的手套，严禁未洗手直接触碰患者皮肤或衣物，保持双手清洁是预防交叉感染的第一道防线。

目光交流遵循“四对四”原则，即目光与患者及其家属对视的时间不少于4秒，眼神专注且柔和，传递尊重与信任，避免长时间低头看手机或翻阅文件导致的忽视感。声音控制遵循“音量适度、语速适中”标准，交谈时音量控制在患者能清晰听见的范围内（约60-70分贝），语速保持在每分钟120-140字，避免高声喧哗或语速过快造成患者紧张。肢体接触遵循“三不原则”，即不随意摸患者头、不随意捏患者鼻子、不随意抚摸患者身体，仅在患者明确示意或进行无菌操作时进行短暂、轻柔的接触，尊重患者隐私。

环境整洁遵循“三轻”要求，包括说话轻、走路轻、操作轻，离床离位时轻关门、轻开关，保持医疗环境安静、整洁、有序，减少环境噪音对患者的干扰。

1.2医患沟通艺术

倾听技巧遵循7-3-1原则，即患者开口时护士专注倾听7秒，不随意打断；患者陈述时护士记录3秒，并适时点头或眼神示意；患者中断时护士耐心引导，确保信息完整接收。