10.7突发事件的预防与处理(课件)-《导游实务》课时一同步教学(北京理工大学出版社).pdfVIP

问题和事故的预防与处理的原则

一、旅游事故的类型和性质

按事故性质分：安全性事故和技术性事故

按事故责任分：责任性事故和非责任性事故

按事故严重程度分；轻微、一般、重大、特大事故

按事故发生的实际情况：将成事故和已成事故

二、旅游事故的预防

三、旅游事故的处理原则

及时果断原则

合情合理原则

实事求是原则

•（一）处理突发问题和事故的原则

•1.客至上原则

•“宾客至上”是服务行业的座右铭。这不仅是一句招揽顾

客的宣传口号，更是服务行业的宗旨、服务人员的行动指南，

也是工作中处理问题的出发点。顾客是服务行业存在、发展提

和基本保证，属第三产业的旅游业需要他的顾客——旅游者。

•2．AIDA原则

•AIDA原则是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消

费者的行为模式。AIDA由下述4组英文词的词首字母组成：

•（1）A--Attention，指通过有趣的、尽可能具体的形象介

绍引起讲话对方对所推销商品的注意力；

•（2）I--Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的

谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣；

•（3）D