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《客户服务与管理》第二版 课件 项目4、5 正确处理客户投诉、进行大客户 管理.pptx

《客户服务与管理》第二版 课件 项目4、5 正确处理客户投诉、进行大客户 管理.pptx

    项目四

    正确处理客户投诉;

    任务一分析客户投诉的原因

    任务二判断投诉客户的类型

    任务三处理客户投诉的方法;

    ?实训目的

    正确认识客户投诉的价值，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的技巧。

    ?实训要求

    收集客户投诉案例，通过客户投诉的原因分析，分析客户类型，掌握处理客户投诉的方法。;;一、客户投诉的价值;;4%的不满意客户会向你投诉。

    96%的不满意客户不会向你投诉。

    会将他的不满意告诉16－20个人。

    有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。

    ;二、客户投诉的基本原因;1、被关心

    2、被倾听

    3、服务

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