实用医疗质量管理学-CH02医疗质量管理.pptVIP

國際標準組織（ISO）：「全面品質管理是以品質為中心的管理方法，以全員參與及追求長期成功為基礎，由於客戶滿意，使得組織與社會共蒙其利。」(一)全面品質管理之特性以顧客為導向的全方位服務品質。應用各種方法持續改善品質滿意度。全員參與，建立一個服務的團隊。表2-2全面品質管理與傳統管理的差異全面品質管理認為品質改善：是流程的問題，不是人的問題。必須避免問題，不是修正問題。必須持續。關鍵在於依循流程進行作業，必須控制流程，找出流程中可能的問題並解決問題。流程管理者或監督者必須提供教育訓練和工具資源，測量和檢視流程的執行效果，尋求使用同類流程的人員協助改善流程之執行。(二)全面品質管理在醫療照護之應用受到影響的因素：醫院管理者是否支持。臨床醫師是否參與。過度強調組織而忽略實際之臨床醫療問題。實施全面品質管理所需費用可能超過實際利潤。改變醫療環境及文化之困難度。為了達到醫療全面品質管理之目的：尋求與外部的品質專業機構合作。品質管理必須符合醫療照護的實際情況。品質改善必須符合醫療照護的需求，而且與病人相關之問題有直接關係。應有醫師積極參與，由醫師領導品質管理，才能順利推展。(三)全面品質管理與持續品質改善（CQI）持續品質改善：改善和維護品質的方法，由內部定期評估品質缺陷的潛在原因並採取行動。是全面品質管理之更廣泛的管理方法