实用医疗质量管理学-CH01医疗质量概论.pptVIP

醫療機構或組織內的文化決定機構如何處理人、財務、病人照護服務、倫理、個人差異及外部社區問題。機構或組織強調合作、授權與面對風險，就可以建立品質文化。醫院的領導者必須做為品質文化的模範，界定醫院的品質政策，帶領文化轉型的流程。品質專業人員以下列評估及促進組織文化：致力於在機構內建立一個可以讓員工對品質問題討論及做出創新改變的文化。建立長期計畫，而不是受限於財務所得的短期計畫。管理風格具有參與性，而且是靈活的。組織員工代表，並對其授權。增加機構內人員的溝通。提供員工參與品質活動之機會。建立團隊。要有系統性的思考。計算可能面對的風險。最高管理層的承諾、領導和參與。顧客是接受商品或服務的人。醫療照護服務：外部顧客：包括病人、病人家屬、病人親戚、病人朋友及接受機構服務之機構外的其他人。內部顧客：指需要依賴他人而在機構內工作的人，包括醫師、護理人員、藥師、醫技人員、營養師、清潔人員、警衛、行政人員。第五節顧客之觀念圖1-4醫院機能部門的外部顧客與內部顧客品質由顧客決定，顧客將重點放在醫療照護機構的服務是否符合他們的需求，以及是否達到期待的結果。醫療照護機構的顧客包含以機構內員工為主的內部顧客，及以病人、病人家屬、病人親戚、病人朋友、機構外醫師和其他照護機構為主的外部顧客。「以醫師為中心」的醫療照護：以醫師的考量為中心，做什麼檢查、檢驗或治療，均