7.3服务质量管理(课件）《旅游景区开发与管理》（华东师范大学出版社）.pptxVIP

旅游景区营运管理第七章

服务质量管理第四节

第四节一、服务质量管理概述景区服务质量的概念01是由顾客感觉中的服务实绩与顾客购前期望的差异决定的，业绩超过期望越多，服务质量就越高。美国营销学家帕拉索拉曼及其合作者02如果顾客偏好某种产品或服务，即使产品和服务的实绩达不到顾客的较高期望，顾客仍会比较满意；如果顾客不喜欢某种产品或服务，即使产品和服务的实绩超过了顾客的较低期望，顾客仍可能不满。美国营销学家奥立佛03与实绩和期望之差相比较，服务实绩对顾客满意度的影响更大。研究表明服务质量

第四节景区服务质量的概念旅游景区要为游客提供尽善尽美的服务，“以质量求生存，以质量求效益，以质量求游客”。旅游服务质量（ServiceQualityinTourism）是指旅游活动所能达到的规定效果以及满足游客需求的能力和程度。服务质量是旅游景区发展的生命源泉，服务质量管理涉及各部门各环节，贯穿于旅游景区经营过程的始终。旅游景区提高旅游服务质量的最终目的是通过游客的需求在合理基础上得到最大满足来吸引和满足游客，从而获得良好的经济效益和社会效益。

主要指景区工作人员对待游客的行为倾向。通过游客的直接感觉可以知道它的优劣，良好的服务态度会对游客产生一种强烈的吸引力，使旅游景区生意兴隆。服务态度是指旅游景区所具有的服务功能。由工作人员和旅游服务设施结合组成的。服务设施的基本要求是方便游客，使游客获