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医院线上支付失败应急处置演练脚本

一、演练基本信息

1.演练时间：202X年X月X日14:00-16:30

2.演练地点：医院信息中心指挥室、门诊一楼服务台、住院部结算窗口、各临床科室护士站、第三方支付服务商远程协同端

3.演练目标：

验证线上支付失败应急预案的可行性、流程适配性，梳理不同场景下的处置盲区

提升信息科、财务科、门诊办、临床科室、第三方支付机构的协同处置效率，明确各岗位处置权责

统计不同故障类型下的用户平均等待时长、问题解决率，优化患者投诉前置化解机制

梳理故障处置后的资金对账、错账追溯流程，保障医院资金安全与患者权益

4.参演人员及权责：

角色

所属部门

权责

演练总指挥

信息中心主任

统筹演练全流程，发布启动、终止指令，评估演练效果

信息科运维组（3人）

信息中心

负责故障排查、系统修复、日志调取、数据核验

财务科结算组（2人）

财务科

负责线下缴费引导、资金核对、错账退费、账单核验

门诊服务台岗（2人）

门诊办

负责患者安抚、问题登记、凭证出具、进度告知

临床科室联络员（2人）

内科/外科病房

负责住院患者支付问题收集、协助退费、告知患者处置进度

第三方支付技术对接人（2人）

微信/支付宝服务商

负责支付通道故障排查、单边账处理、接口修复

模拟患者（5人）

行政后勤志愿者

模拟不同支付场景下的失败诉求，验证处置流程落地情况

演练记录员（1人）

质控科