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医院设备故障投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练主题

医学装备故障引发患者投诉全流程闭环处置演练

演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

演练地点

门诊一楼放射科DR检查室、医患沟通办公室、医学装备科维修室、信息科数据中心、门诊三楼会议室

参演部门

医学装备科、放射科、门诊部、医患沟通办公室、信息科、宣传科、法律顾问、后勤保障部

参演人员及职责

1.演练总指挥：分管副院长张XX，负责演练整体调度、处置决策审批

2.投诉处置组组长：医患沟通办主任李XX，负责投诉接待、诉求核实、协商沟通

3.设备处置组组长：医学装备科主任王XX，负责故障排查、维修、溯源分析

4.临床应对组组长：放射科主任刘XX，负责患者后续诊疗安排、科室人员安抚

5.信息保障组组长：信息科主任赵XX，负责检查数据恢复、系统日志调取

6.舆情防控组组长：宣传科干事周XX，负责舆情监测、对外口径统一

7.法务支持组：医院法律顾问陈XX，负责处置过程合规性审核、法律风险评估

8.模拟投诉人：患者家属赵军（后勤保障部人员客串），62岁患者李桂英之子，陪同母亲进行胸部DR常规体检

9.现场其他人员：放射科技师、医学装备科维修工程师、医患沟通办专员、演练观察员各1名

演练背景

当日14:25，62岁体检患者李桂英在放射科1号DR室完成胸部正位片拍摄后，设备突发系统崩