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民航服务规范与客户满意度手册（执行版）

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本手册旨在为所有在民用航空器运行、地面服务及客舱服务中接触旅客的从业人员提供统一的操作指南，确保服务行为符合中国民航局（CAAC）及国际民航组织（ICAO）的强制性标准与推荐性规范。适用范围涵盖从旅客值机、安检、登机、引导、餐饮、行李服务到航班结束后的离港全流程，以及机务维修、航司行政管理等幕后环节，确保“旅客视角”的服务体验贯穿始终。

定义中，“民航服务规范”是指依据国家法律法规、行业标准及企业制度，对服务流程、服务话术、服务礼仪及应急操作的具体量化要求；“客户满意度”则是旅客对服务行为、结果及情感体验的综