8.2.1认识客人投诉的原因（课件）-《前厅服务与管理》同步教学（高教版）.pptxVIP

认识客人投诉的原因客户关系管理

认识客人投诉的原因酒店方面原因所引起的投诉1客人方面原因所引起的投诉2

认识客人投诉的原因一.酒店方面的原因所引起的投诉酒店硬件设施设备的投诉12酒店服务质量的投诉4酒店安全状况的投诉5酒店相关制度的投诉3酒店食品及饮料的投诉

1243客人对酒店的希望要求太高，感到酒店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的预期，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对酒店宣传内容的理解上与酒店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。因客人本身心情不佳，或其他非酒店原