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信息技术服务质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与依据

本手册旨在确立信息技术服务质量（ITServiceQuality）管理的顶层框架，明确通过标准化流程确保IT服务稳定、高效、安全地交付给最终用户。依据ISO/IEC20000信息技术服务管理标准及ITIL2011框架，结合我司《信息技术服务大纲》及《信息安全管理办法》，构建可量化、可考核的服务质量保障体系。

明确界定在业务连续性、系统可用性、响应速度及用户满意度等关键指标上，公司IT团队的责任边界与协作机制，以支撑业务连续性管理（BCM）目标的实现。针对当前IT服务交付中存在的