如何通过大赛机制激活一线员工的“隐形能力”.docxVIP

你是客服节、客服职业技能大赛的什么粉？

路人粉

普通粉

真爱粉

死忠粉

头部粉

头部粉

客户观察举办客服职业技能大赛的目的

促进行业交流、经验融通、推动行业的发展与创新

促进行业交流、经验融通、推动行业的发展与创新

提升客服行业的社会地位

提升客服行业的社会地位，扩大社会影响力，提升客服人的职业认同感

“以赛促学”“以赛促训”提升专业技能

“以赛促学”“以赛促训”提升专业技能，提供展示风采和精神风貌的舞台

树立服务标杆

树立服务标杆，推动人才综合素养提升，建立复合人才标准，激活人才，降低行业人才的流失

企业内部举办客服技能大赛的目的

以赛促学、

以赛促学、以赛促训、以赛促建

用比赛的形式激活员工

用比赛的形式激活员工，激活团队，发挥“鲶鱼效应”

用优秀的标杆带动人

用优秀的标杆带动人，用沉淀的标准规范人

实现员工成长、企业增效、客户满意的三方共赢

实现员工成长、企业增效、客户满意的三方共赢

客服价值的核心质疑？

问：在各位眼中，客服的核心价值是什么？

从企业的层面：为客户服务，提高客户满意度

从运营的角度：20秒接通率，平均通话时长，一次解决率

从员工的角度：依照流程念话术，打开知识库读规则制度，紧盯着质检标准不出错

被压抑的“猛龙”

成本中心思维

将客服视为负担而非资源投入与产出失衡

KPI枷锁

接通量、通话时长量化指标束缚手脚

执行