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航空客舱服务与安全手册（执行版）

航空客舱服务与安全手册（执行版）

第一章航空客舱服务基础规范

第一节通用术语与定义

指旅客在航空器内因航班运行、机上服务或突发状况而暂时离开座位、移动位置或改变原定行程的状态。例如：旅客因航班延误需从座位A移动到座位B以等待新航班，或在机上因洗手间故障被要求暂时离开座位进行清洁作业，均属于通用术语中的“改签”范畴。指旅客在办理乘机手续时，将随身携带的行李交由航空公司工作人员进行托运、暂存或交付行李员的过程。例如：旅客将托运行李放入行李架并确认“已托运”，此时行李即视为在机舱内安全存放，不属于“托运行李”的严格定义，但属于服务流程中的“行李交付”环节。

指旅客在登机口或登机过程中，因航班取消、延误或取消原因导致的行程变更，通常涉及重新购买新航班的机票、改签至同一航线的其他航班或取消原航班。例如：因飞机故障导致航班取消，旅客需在2小时内完成改签手续，否则将产生高额违约金，此即典型的“航班取消改签”。指旅客在登机过程中，因未携带有效身份证件、证件过期或证件信息错误而暂时无法通过安检或登机验证的状态。例如：旅客因忘带身份证，在安检口被要求出示纸质登机牌作为临时凭证，待补办电子证件后重新登机，此状态为“证件缺失验证”。指旅客在飞行过程中，因突发疾病、身体不适、醉酒或行为异常等客观原因，导致无法继续正常就座或参与机上娱乐活动的状