电话接听礼仪和技巧.doc

电话礼仪及技巧

一、电话接听要求：

销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。

严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生，金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

接听电话要保持面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言；

接听热线电话必须两声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用，客户电话须做好来电登记。接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒；如找人电话须反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”？如果因此被客户投诉，同视为接待投诉；

热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两三个问题后销售人员要把握时机向客户了解一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的商铺？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪；

为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打