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话务员绩效考核细则（试行）

为进一步规范话务员岗位工作标准，强化绩效考核的导向与约束作用，提升客户服务质量与团队运营效率，结合公司业务实际，制定本试行细则。

一、总则

1.1考核目的

本细则以“量化考核、按劳分配、奖优罚劣、兼顾成长”为核心目标，通过明确话务员岗位的考核维度、指标标准与结果应用规则，客观评价员工工作产出与岗位胜任度，为薪酬核算、岗位调整、晋升淘汰、能力提升提供数据支撑，实现员工个人成长与公司服务质量提升的双向共赢。

1.2适用范围

本细则适用于公司所有在岗的呼入型话务员、呼出型话务员，包含全职正式员工、试用期员工、兼职员工，专项项目驻场话务员可参照本细则结合项目要求调整后执行。

1.3考核原则

（1）公开公正原则：考核指标、权重、评分标准提前公示，考核过程全程留痕，考核结果公开可查，杜绝主观臆断与差异化评判。

（2）量化优先原则：所有考核指标尽可能量化为可统计、可核查的客观数据，减少主观评分占比，主观评分维度需明确评分依据，确保考核结果公平。

（3）结果导向原则：考核重点关注工作产出与服务质量，优先考核核心业务指标完成情况，同时兼顾过程规范，避免为追求结果违反服务要求。

（4）动态调整原则：试行期间可根据业务发展阶段、话务量波动、客户需求变化调整考核指标与基准值，调整方案提前7个工作日向全体人员公示后生效。

1.4考核周期

（1）月度考核：以自然月为周期，考