民航运营与服务质量管理手册（执行版）.docxVIP

民航运营与服务质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1定义与适用范围

本手册旨在规范民航运营全过程的服务质量管控，明确“服务质量”作为核心运营指标的量化标准与非量化标准。它涵盖了从机场跑道到航空器尾翼、从地面服务到空中保障的每一个环节，确保所有运营活动均符合《民用航空运输服务质量管理》（MH/T4010）及国际民航组织（ICAO）相关标准。适用范围界定为所有从事民用航空运输的企事业单位，包括机场管理机构、航空公司、地服企业以及相关的供应商。手册不仅适用于日常航班运行，还涵盖机场扩建、设备更新等重大工程项目的验收与评估阶段。

手册确立的质量方针必须体现“安全第一、服务至上、持续改进”