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医疗行业患者服务与满意度手册（执行版）

第1章患者体验全流程管理

1.1患者需求识别与评估机制

建立多源数据融合采集体系，整合医院官网、公众号、门诊挂号系统、住院处登记及出院随访等多渠道信息，利用自然语言处理（NLP）技术自动抓取患者过往病史、过敏史及既往就诊记录，精准构建“患者画像”，确保需求识别无遗漏。引入“主动式”需求触发机制，通过智能导诊、护士站语音及电子病历系统，在患者首次接触医院时实时推送个性化关怀选项（如：是否需要轮椅、是否需要陪诊、是否需要营养餐），将需求识别从“被动询问”转变为“主动触达”。

实施分层级需求评估模型，根据患者身份（如：新入院患者、慢性病患者、老年