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服务行业实操能力测试题及详细答案

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1. 客户到店消费时，因门店临时调整营业时间未提前告知，导致客户白跑一趟，此时最恰当的回应是（）

A.直接说明“我们已经贴了通知，是你没看到”

B.先道歉，再主动提供补偿（如优惠券、优先服务），并解释调整原因

C.表示“没办法，公司统一安排的”，让客户下次再来

D.忽略客户情绪，快速指引下次到店时间

2. 服务过程中，客户反复询问同一问题，语气逐渐不耐烦，此时应（）

A.表现出不耐烦，告知客户“已经说过了”

B.放慢语速，换一种更通俗的方式重复解答，同时安抚情绪

C.让同事