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医院群体性投诉事件应急处置预案

1.总则

1.1编制目的

为快速、规范处置医院群体性投诉事件，降低事件负面影响，维护正常医疗秩序，保障涉事患者、家属及医务人员合法权益，防范矛盾升级引发恶性治安事件，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于本医院范围内发生的5人及以上患者或家属共同针对同一医疗服务问题提出投诉的事件，包括但不限于批量诊疗效果异议、医疗费用争议、服务态度集体投诉、公共卫生事件关联投诉、后勤服务保障类群体性投诉等。

1.3处置原则

快速响应：接报后10分钟内应急人员到达现场，30分钟内完成初步风险评估

分级处置：根据事件规模、激烈程度、社会影响匹配对应处置层级和资源

依法依规：严格遵循《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关规定开展处置

公平公正：兼顾患者合法权益与医院正当权益，杜绝无原则妥协和推诿扯皮

源头防范：处置结束后10个工作日内完成根源分析，落实整改措施，避免同类事件重复发生

2.组织架构与职责

2.1应急处置指挥部

总指挥由医院院长担任，副总指挥由分管医疗业务、行政后勤、安全保卫的副院长担任，成员包括医务科、投诉管理科、安全保卫科、宣传科、后勤保障科、相关临床/医技科室主任、法律顾问。主要职责：

统筹事件整体处置，审定处置方案，调度人员、物资资源

对接上级卫生健康行政部门、公安、信访等部门，通报事件进展

研究决定