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业主委员会投诉处理制度

为规范业主委员会（以下简称业委会）投诉处理工作，明确投诉处理流程与责任，及时化解小区矛盾纠纷，维护全体业主、物业使用人的合法权益，提升小区业主自治效能，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》及本小区《管理规约》《业主大会议事规则》，制定本制度。

一、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本制度适用于本小区全体业主、物业使用人（以下统称投诉人）就小区物业管理、公共事务、物业服务、业委会履职等事项向业委会提出的投诉、诉求的处理，也适用于业委会接待街道办事处、社区居委会、政务服务部门转办的各类投诉事项，是业委会处理投诉事项的唯一标准流程，所有工作人员必须严格遵守。

（二）基本原则

1.依法依规原则：所有投诉处理必须严格遵守法律法规、规章政策及本小区自治规则，不得超出业委会法定职责范围处理事项，不得侵害任何一方的合法权益。

2.公开公正原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的内容外，投诉受理、处理、结果全过程对全体业主公开，处理标准统一，不偏私、不歧视，保障各方当事人的陈述申辩权利。

3.限时办结原则：所有投诉事项严格按照本制度规定的时限推进办理，不得拖延积压，保障投诉人合理诉求及时得到解决。

4.属地联动原则：主动对接街道办事处、社区居民委员会及相关职能部门，对超出业委会职责范围的事项不推诿、不扯皮，协助投诉人对接对应