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业主投诉处理流程

一、投诉信息受理与初始登记

所有渠道接入的业主投诉须严格执行“首接负责制”，第一个接到投诉的工作人员即为第一责任人，必须负责完成投诉信息的完整登记，不得推诿拒收。

（一）受理渠道全覆盖

当前可受理业主投诉的渠道包含：1.线上渠道：物业官方APP、微信公众号投诉入口、小区专属服务群@管家/客服、24小时服务热线、企业微信私信；2.线下渠道：物业服务中心前台接待、小区各单元意见箱、上门诉求登记；3.外部转办渠道：12345政务服务热线转办、社区居委会/街道办转办、住建部门/物业行业协会转办、媒体转办。

（二）初始登记规范

所有投诉必须完成10项核心信息登记，确保信息完整可追溯：1.投诉人基本信息：姓名、房号、联系电话，匿名投诉标注“匿名”，若匿名投诉预留联系渠道的须同步登记；2.投诉接收时间：精确到小时分钟；3.投诉渠道：明确标注所属渠道类型；4.投诉发生地点：具体到栋、单元、层、户/公共区域，例：3栋2单元15层公共过道、小区南门地下停车场B区出入口；5.投诉事项原描述：完整记录业主表述，不得擅自修改删减；6.核心诉求提炼：明确业主需要解决的具体问题，例：“要求3天内修复外墙漏水、赔偿浸泡损坏的实木地板损失8000元”；7.佐证材料登记：标注业主提供的照片、视频、录音等材料的存储位置；8.受理人工号/签字：明确受理责任人；9.初步分级分类：受理人根据事项情况标注初步