预检分诊护士与患者发生纠纷应急预案脚本.docx

预检分诊护士与患者发生纠纷应急预案脚本

一、事件分级与触发条件

（一）一般纠纷（Ⅰ级）

满足以下任意1项即判定为一般纠纷：1.患者及家属情绪激动，音量超过60分贝（公共环境噪声标准），持续指责辱骂医护人员，未发生肢体接触；2.围聚旁观人员超过5人，造成门诊入口通行拥堵，通行效率下降超过30%；3.纠纷时长超过5分钟未得到安抚平息。触发响应主体：当班预检分诊护士、分诊台组长。

（二）较大纠纷（Ⅱ级）

满足以下任意1项即判定为较大纠纷：1.发生推搡、拉扯护士工作服/证件、抢夺分诊物品等轻度肢体冲突，未造成人员损伤；2.患者家属围堵分诊台，拒绝患者进入诊疗区域，影响10人以上患者正常分诊；3.患者通