地面服务质量提升措施一67课件讲解.pptxVIP

地面服务质量提升措施（一）主讲老师：宋丹莉浙江广厦建设职业技术大学

目录01加强机场信息化建设02实施地面服务全流程监控管理05提高不正常航班地面服务水平03提高机场综合服务水平04完善机场安检06引导机场商业合理发展

旅客在乘坐飞机时最基本的需求是安全和准时，然而机场仅仅满足最基本的需求是无法让旅客满意的。机场除了要保证航班的正常飞行外，还要提升服务质量，这其中就包括地面服务质量。售前服务如问询服务、售票服务、值机服务、安检服务。乘机服务如旅客登机服务、旅客到站服务、旅客中转服务、旅客经停服务。售后服务如特殊旅客服务、航班正常服务、航班不正常服务、航班备降服务。硬件设施保障如广播服务、医疗服务、其他服务。掌握提升民航地面服务质量的措施服务人员态度服务质量是旅客的期望和被服务的感受比较之后的结果，可能是一次交易的感受，也可能是长期积累的结果和总体印象。如引导服务。

一、加强机场信息化建设高度的信息化管理可以为机场的安全、高效运营提供技术保障，使机场保持稳定、安全运营，还可以为机场的设计、运营、建设投资决策提供可靠的技术支持和依据。为了改善旅客的主观体验感受，机场应将移动互联网、物联网、云计算、大数据、智能信息处理等技术与机场硬件设施相结合，进一步为旅客带去舒心、便捷的出行感受，以实现机场以人为本的服务理念。

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