银行投诉脚本和演练方案.docxVIP

银行投诉脚本和演练方案

一、投诉处理标准脚本

（一）场景预设：个人客户林某，56岁，2023年11月在该行A支行购买3年期分红型保险产品，产品说明书明确分红为非保证收益，销售人员已进行双录。2024年5月林某收到年度分红对账单，分红金额128元，远低于林某预期的“每年至少分1000元”，林某认为支行存在销售误导，携带对账单、身份证到网点要求全额退保并补息，情绪激动，声音抬高，在叫号区拦住大堂经理要求立即解决。

第一步：第一时间接诉接待（1-3分钟）

序号

角色话术

动作规范

注意事项

1

大堂经理：

您好先生，您先别着急，天气热您先喝杯水，咱们到旁边贵宾室坐下来慢慢说，这里人多吵，给您解决问题也不方便，我是大堂值班经理小张，今天专门负责处理客户问题，您放心我一定认真记下来您的诉求。

1.第一时间暂停手头非紧急工作，主动上前1米范围内接待；2.引导客户到封闭洽谈区域，避免影响其他客户；3.双手接过客户递送的材料，放置在桌面正对自己一侧；4.递上瓶装水，座椅调整到与客户平齐位置。

禁止说：「你喊也没用」「我们销售没问题」「你自己签了字的」这类激化情绪的表述，必须先接情绪再接问题。

2

客户：

我去年你们这买的理财，说每年分红至少一千，现在就给我分128，你们这不是骗人吗？赶紧给我把本金退了，不然我就打银保监会电话投诉，还要发网上让大家都看看！

3

大堂经理：

我特别理解您的心情，换作是