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手电筒缺失停电客人恐慌投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客人因停电恐慌投诉，首先应？

A.解释停电原因

B.表达歉意安抚情绪

C.提供手电筒

D.告知恢复时间

答案：B

2.若手电筒缺失，可先？

A.让客人等待

B.用手机照明代替

C.告知无手电筒

D.让客人自行解决

答案：B

3.处理投诉时，语言要？

A.强硬

B.随意

C.温和礼貌

D.冷漠

答案：C

4.停电后多久应回应客人投诉？

A.马上

B.10分钟

C.半小时

D.1小时

答案：A

5.若无法及时提供手电筒，应？

A.隐瞒情况

B.如实告知并说明解决方案

C.不理会客人

D.欺骗客人有手电筒

答案：B

6.安抚客人情绪时，应？

A.打断客人说话

B.认真倾听

C.玩手机

D.背对着客人

答案：B

7.对于客人的合理诉求，应？

A.拒绝

B.尽量满足

C.拖延处理

D.让其他部门处理

答案：B

8.处理投诉后，应？

A.不再跟进

B.回访客人满意度

C.忘记此事

D.责怪客人小题大做

答案：B

9.若客人因停电要求赔偿，应？

A.直接拒绝

B.上报上级按规定处理

C.随意答应

D.让客人起诉

答案：B

10.停电期间，应及时更新？

A.客人名单

B.停电恢复时间

C.员工排班

D.