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2026年航空业六月客户服务提升方案

一、总体目标

为全面提升2026年6月航空服务全流程体验，精准匹配旅客出行需求，本次服务提升以“全触点覆盖、特殊群体优先、数字化赋能、全流程管控”为核心原则，明确量化目标如下：2026年6月全司旅客净推荐值（NPS）从42分提升至58分，旅客综合满意度达92%以上；客诉响应时长压缩至15分钟以内，一般投诉24小时办结率100%，复杂投诉72小时办结率100%，客诉量同比下降40%；行李差错率降至0.18‰以下，国内航班行李提取平均等待时长≤15分钟，国际航班≤25分钟；航班正常率达92%以上，平均登机时长压缩至18分钟以内；特殊群体服务满意度达95%以上。

二、全触点服务场景优化

本次优化覆盖购票、值机、候机、登机、飞行、抵达、售后7个核心出行触点，每个环节明确责任部门、时间节点与考核标准：

1.购票环节：由市场营销部牵头负责，6月1日前完成新版退改规则上线：旅客购票后距离起飞72小时以上申请退改免手续费，24-72小时申请仅收取票面价10%手续费，24小时以内申请收取30%手续费，较现行规则手续费平均降低45%；同步上线“行程动态适配”功能，系统接入气象部门、空管部门实时数据，一旦预判航班延误/取消概率超过70%，提前48小时向旅客推送3种以上可替换航班方案，支持一键改签免服务费；针对65岁以上老年旅客、残障旅客上线专属购票界面，支持大字体