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患者服务中心职责

一、预约诊疗服务模块

1.全渠道预约统筹管理

负责整合线下窗口、官方公众号/小程序、医院官网、12320公共卫生平台、第三方合规合作平台等7类预约渠道资源，统一维护号源池数据，确保各渠道号源更新同步时延≤1分钟，号源信息准确率100%。根据不同科室诊疗特点，动态调整号源投放比例：专家号向基层转诊、老年群体、慢性病复诊患者倾斜比例不低于30%，普通号现场投放占比不低于20%，保障不同群体就诊可及性。

2.预约全流程服务支持

为患者提供预约咨询、号源匹配、预约确认、改约取消、到院提醒全链条服务。对预约成功患者，提前24小时通过短信、公众号模板消息双渠道推送就诊时段、科室位置、签到流程、注意事项等提示信息，预约患者到院签到后30分钟内就诊率需达到90%以上。针对65岁以上老年患者、残疾人、孕产妇等特殊群体，设置人工预约绿色通道，现场预约等待时长≤3分钟，提供优先号源匹配服务。

3.预约秩序规范管理

建立预约爽约、倒号卖号行为监测机制，对半年内累计爽约3次的患者自动纳入预约限制名单，暂停3个月预约挂号资格，解除限制需经患者本人到服务中心提交相关说明后办理。联合医务、保卫部门定期排查倒号行为线索，对异常预约账号及时冻结，每年联合开展号源管控专项整治不少于2次，确保号源使用公平性。

4.分时段精准预约优化

协同信息科、门诊部推行分时段预约精度优化，逐步将预约时段间隔从