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2026年社区网格员主观题考试试题(含答案)

一、案例分析题（30分）

某老旧社区202号楼3单元因下水道堵塞，导致2楼住户王某家厨房反水，污水渗漏至1楼住户张某家天花板，墙面出现霉斑。王某认为是楼上住户使用不当导致堵塞，要求3至6楼住户共同承担维修费用；张某则以“自己未使用公共管道”为由拒绝分摊，并要求王某赔偿墙面损失。两户矛盾激化，王某在业主群发布张某“耍赖”的言论，张某则到社区办公室哭闹，称“网格员不作为”。

问题：

1.作为网格员，你会如何介入处理此事？请列出具体步骤及依据。（15分）

2.若调解过程中王某情绪激动，声称“再不管就堵楼梯间”，你会采取哪些沟通技巧化解危机？（15分）

答案：

1.处理步骤及依据：

①现场核实（3分）：第一时间到202号楼3单元查看反水现场，拍摄墙面、管道受损照片，记录污水渗漏范围；调取近一周社区巡查日志，确认该单元下水道是否曾报修（依据《社区网格化管理服务规范》第7.2条“网格事件首接负责制”）。

②走访取证（4分）：分别与1-6楼住户面谈，重点询问近期是否有向下水道倾倒油污、杂物行为；联系物业调取该单元公共管道清淤记录（最近一次清淤是6个月前，超过《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定的“每季度检查、每年清淤”要求），确认物业是否存在管理责任。

③组织协商（4分）：联合物业、业委会召开协调