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口腔科门诊投诉处理管理制度

一、投诉处理管理总则

（一）制度目的

为规范口腔科门诊投诉处理流程，保障患者合法权益，及时化解医患矛盾，提升门诊医疗服务质量与管理水平，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规，结合本门诊实际运营情况，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本口腔科门诊所有工作人员（含医师、护士、技师、导诊、收费、行政后勤等所有岗位人员），以及针对本门诊提供的医疗服务、收费管理、环境服务、人员服务等所有事项产生的投诉处理全流程管理。

（三）管理原则

1.依法合规原则：严格按照国家法律法规、行业规范处理投诉，所有处理流程、处置结果均符合医疗管理相关要求，不得违规妥协或侵害医患任何一方合法权益。

2.首接负责制：第一位接到投诉的工作人员即为投诉首接责任人，必须负责跟进投诉对接、流转直至投诉进入正式处理流程，不得推诿、拒绝患者投诉需求。

3.及时高效原则：一般投诉需在2小时内启动处理流程，重大投诉需在15分钟内上报门诊负责人并启动处置，所有投诉需在7个工作日内给出明确处置答复，情况复杂需延期的，需提前告知投诉人，延期最长不超过15个工作日。

4.保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容严格保密，不得泄露给与投诉处理无关的人员，不得因投诉对投诉人进行打击报复。