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口腔科门诊收费投诉处理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范口腔科门诊收费投诉处理流程，维护患者合法权益，保障门诊医疗服务秩序，强化收费管理监督，防范收费争议升级，持续提升医疗服务透明度与满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗机构收费管理办法》等法律法规及行业规范，结合口腔科门诊服务特点，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于口腔科门诊所有涉及收费争议的投诉处理工作，涵盖现场投诉、电话投诉、线上平台投诉（官方公众号、官网、12320卫生热线、12315消费投诉平台等）、信函投诉、转办交办投诉（卫健部门、医保部门、市场监管部门转办）等所有投诉渠道，适用于口腔科门诊所有收费相关岗位工作人员、投诉处理工作人员以及出诊医师。

（三）处理原则

1.依法合规原则：严格按照国家收费政策、医保报销规定处理投诉，所有处理流程、结果均符合法律法规要求，不得违规承诺、违规减免费用。

2.首接负责原则：第一个接到投诉的工作人员即为首接责任人，必须全程跟进投诉对接，不得推诿扯皮，直至投诉移交至专门处理岗位或办结。

3.快速响应原则：一般投诉2小时内响应，重大投诉（涉及金额超过5000元、引发媒体关注、可能引发群体性事件的投诉）15分钟内响应，30分钟内分管负责人到场处置。

4.公开透明原则：向患者公开收费项目、收费标准、投诉处理流