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口腔科门诊医患沟通管理制度

一、医患沟通分级负责制度

1.门诊医师分级沟通责任

（1）执业助理医师：负责日常接诊首问沟通，针对初诊患者主诉、基础病史询问沟通率需达到100%，针对治疗方案的基础说明沟通率达到100%，对超出自身执业范围的问题必须在10分钟内请上级医师到场沟通，沟通记录完成率不低于98%。

（2）执业医师：负责所管辖门诊患者全流程沟通，针对复杂治疗（根管治疗、牙周手术、种植修复等）的术前风险、术后预后沟通覆盖率达到100%，主动询问患者需求及顾虑的频次不低于每诊疗阶段1次，对沟通中发现的情绪不稳定患者，必须及时上报门诊主任，24小时内跟进沟通记录更新。

（3）副主任及以上医师/专科专家：负责疑难病例、高风险治疗项目（全口种植、正颌正畸联合治疗、颌面部肿物切除等）的核心沟通，针对每例疑难病例必须牵头完成术前谈话，患者知情同意签字率100%，每周至少参与1次复杂医患纠纷隐患病例的沟通复盘，全年牵头完成不少于4次门诊医患沟通经验分享。

2.管理岗位沟通责任

（1）口腔科门诊护士长：负责协调诊疗外沟通事项，针对患者对护理服务、分诊安排、缴费流程的投诉沟通响应时间不超过5分钟，每月组织护理人员开展1次沟通培训，患者护理服务投诉处理闭环率达到100%。

（2）口腔科门诊主任：负责重大纠纷、群体性投诉的牵头沟通，接到纠纷上报后到场时间不超过15分钟，每月组织开展1次门诊医患沟通