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医疗门诊管理作业标准和管理手册

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一、总则 4

二、适用范围 9

三、基本原则 10

四、岗位职责 12

五、服务流程 14

六、预约管理 16

七、接诊管理 19

八、病历管理 24

九、分诊管理 28

十、检验管理 30

十一、药事管理 33

十二、收费管理 40

十三、感染防控 43

十四、急救管理 47

十五、投诉管理 52

十六、质量管理 53

十七、风险管理 55

十八、信息管理 58

十九、设备管理 61

二十、环境管理 63

二十一、培训考核 67

总则

（一）目的与依据

1、为规范医疗门诊管理作业行为，提升医疗服务质量与效率，保障患者合法权益，促进医疗机构规范运行，特制定本作业标准和管理手册。

2、本手册的制定遵循国家关于医疗卫生事业发展的宏观方针及相关法律法规的精神要求，结合行业通用管理实践与临床服务流程，旨在构建科学、合理、高效的门诊管理体系。

3、本手册内容适用于各类医疗机构在门诊服务环节中的运营管理，具体实施时可根据不同医疗机构的实际规模、业务特点及所在地区的卫生行政管理要求进行适当调整，但不得违反国家强制性规定。

（二）适用范围

1、本手册适用于所有承担医疗服务功能的医院或诊所，涵盖门诊挂号、就诊、检查、治疗、咨询及费