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智能客服全面替代人工客服对老年群体数字排斥效应的放大机制及对策——基于适老化改造评估指标与老年用户投诉文本的内容分析

摘要

随着人工智能技术与智慧城市建设的爆发式增长，智能客服系统在各行各业得到了大面积的普及与应用，正逐步实现对传统人工客服的全面替代。然而，这种技术工具理性的单向度扩张，在提高企业运营效益的同时，也对老年群体的数字化生存空间造成了严重挤压。本文采用适老化改造评估指标体系与老年用户投诉文本内容分析相结合的方法，系统探讨了智能客服全面替代人工客服过程中，对老年群体数字排斥效应的放大机制。研究聚焦于界面交互障碍、语意理解偏差以及数字救济路径断联等核心变量，深入剖析了技术异化对弱势群体