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智能客服系统全面替代人工客服与老年消费者便利求助权的冲突——基于无障碍环境建设法实施现状的社会学考察

摘要

随着我国老龄化进程的加速与数字技术的爆发式增长，智能客服系统全面替代人工客服的社会现象，正对老年消费者的基本生存权益带来严峻挑战。这一转变在提升企业运营效益、精简商业管理流程的同时，也导致了老年消费者便利求助权的系统性虚化。本文采用定量回归模型与质性案例追踪相结合的社会学考察方法，聚焦无障碍环境建设法实施现状，深入探讨了公共服务与商业零售领域智能技术对老年群体的数字排斥效应。实证结果表明，智能客服的单向度扩张显着拉高了老龄群体的求助积压时滞，导致弱势消费者陷入数字交互迷宫。本文结论论证了