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普惠金融消费者权益保护制度

第一章总则

第一条为有效防控普惠金融消费者权益保护领域的专项风险，规范相关业务流程，建立健全事前预防、事中控制、事后处置的全链条管理机制，确保公司普惠金融业务的稳健运营与合规发展，根据国家相关法律法规及监管要求，结合企业实际，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖普惠金融业务覆盖的所有场景，包括但不限于信贷审批、产品销售、信息收集、投诉处理等环节。各部门及员工应严格遵守本制度规定，确保消费者权益得到充分保障。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“普惠金融专项管理”指公司为确保消费者权益保护符合法律法规及监管要求，开展的系统性管理活动，包括但不限于制度建设、风险识别、合规审查、投诉处理、培训宣贯等。该管理具有覆盖全员、全流程、全场景的特性，旨在构建完善的消费者权益保护防线。

（二）“专项风险”指在普惠金融业务中可能侵害消费者权益的潜在风险，如信息泄露、歧视性定价、误导性销售、投诉处理不当等，需实施差异化管控措施。

（三）“合规管理”指公司为实现消费者权益保护目标，依据法律法规、监管规定及内部制度，对业务行为开展的合法性、合规性审查与监督。

（四）“分级管控”指根据风险的严重程度、发生概率等指标，对专项风险实施差异化管控策略，如一般风险由业务部门负责处置，重大风险由领导小组决策应对。