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售后服务工程师业绩绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（25%）

问题解决率

在规定时间内成功解决客户问题的比例，体现工程师的解决问题的能力。

20

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查，评估工程师的服务质量。

15

客户满意度（25%）

客户投诉处理及时率

在客户投诉后，工程师处理问题的及时性，反映服务响应速度。

20

客户满意度（25%）

客户续约率

通过客户续约情况，评估工程师维护客户关系的能力。

25

客户满意度（25%）

客户推荐率

客户因满意服务而推荐新客户的比例，体现工程师的服务影响力。

10

服务效率（20%）

平均响应时间

工程师平均处理客户问题的时间，反映工作效率。

20

服务效率（20%）

问题解决平均时长

工程师解决客户问题的平均时间，体现工作效率。

20

服务效率（20%）

工单处理量

工程师每月处理的工单数量，反映工作负荷和效率。

30

服务效率（20%）

加班时长

工程师因工作需要加班的时间，反映工作效率和工作平衡。

15

服务效率（20%）

客户反馈处理速度

工程师对客户反馈的处理速度，体现服务响应效率。

15

专业知识（20%）

产品知识掌握程度

工程师对所负责产品的知识掌握程度，反映专业能力。

20

专业知识（20%）

故障诊断能力

工程师对